L'essentiel
Une structure canine de garde reçoit en moyenne 3 à 7 appels par nuit. Quand ces appels sont régulés par un vétérinaire, seuls 20 à 25 % débouchent sur une consultation d'urgence. Autrement dit, trois appels sur quatre réveillent quelqu'un pour rien.
La question revient dans toutes les discussions entre confrères, et elle n'a presque jamais de réponse chiffrée. Voici ce que les données publiques disponibles en France permettent d'établir, avec leurs limites.
Le volume : 3 à 7 appels par nuit
Appels reçus par nuit de garde
3 à 7
Moyenne constatée en canine, hors pics saisonniers.
Ce volume paraît faible sur le papier. Il ne l'est pas dans le vécu, pour une raison simple : les appels ne sont pas groupés. Un appel à 23 h, un autre à 2 h, un troisième à 5 h fragmentent la nuit entière. La fatigue ne vient pas du nombre d'appels, elle vient du nombre de réveils.
La proportion de vraies urgences : un appel sur quatre
Appels donnant lieu à une consultation d'urgence
20 à 25 %
Quand les appels font l'objet d'une régulation médicale par un vétérinaire expérimenté.
C'est le chiffre le plus important du sujet, et le plus contre-intuitif. Trois quarts des appels de garde ne débouchent sur rien de plus qu'un conseil, une réassurance, ou un rendez-vous au lendemain. Ce sont des appels légitimes du point de vue du propriétaire, qui n'a aucun moyen de juger seul, et inutiles du point de vue de la clinique.
Cette proportion est mesurée sur des appels régulés, c'est-à-dire filtrés par quelqu'un qui pose les bonnes questions. Sans régulation, la part d'appels non urgents qui arrivent directement au vétérinaire de garde est mécaniquement plus élevée.
Ce que ces chiffres ne disent pas
- Ils portent sur la canine. La rurale et l'équine ont des profils d'appel différents, avec des déplacements plus longs et des enjeux économiques distincts.
- Ils ne comptent que les appels. Les messages WhatsApp, les SMS au portable personnel et les messages laissés sur les réseaux sociaux de la clinique n'apparaissent nulle part.
- Ils ne mesurent pas les appels perdus : le propriétaire qui renonce, ou qui compose le numéro d'une autre structure, ne laisse aucune trace chez vous.
Ce dernier point est le plus coûteux et le moins mesuré. Une clinique qui coupe son téléphone la nuit se rend une nuit calme, et transfère silencieusement une partie de sa clientèle à la structure qui décroche.
Comment mesurer chez vous, en une semaine
- 1Notez chaque sollicitation hors horaires pendant sept jours : appel, SMS, WhatsApp, message sur la page de la clinique.
- 2Pour chacune, notez l'heure et une seule information : a-t-elle donné lieu à une consultation dans les 12 heures, oui ou non.
- 3À la fin de la semaine, comptez le nombre de réveils, pas le nombre de messages. C'est ce nombre qui décide si le sujet vaut un budget.
Si votre ratio ressemble à la moyenne, vous vous levez trois fois pour une intervention justifiée. C'est le point de départ de toute réflexion sur la permanence.